一、服务承诺制度
 
    第一条 服务承诺制是指局机关及相关单位在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据本单位的职责分工，针对本单位向公民、法人或其他组织（以下简称“服务对象”）提供行政、医疗卫生服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，自觉接受群众监督的制度。
    第二条 市卫生局机关、驻行政服务中心卫生窗口以及各医疗卫生单位实行服务承诺制度。
    第三条 服务承诺应遵循公开、规范、真实、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
    第四条 服务承诺方式。
     1、网上承诺。通过市政府网站信息公开平台，将市卫生局职能范围内的服务项目、服务标准、办事条件、办事程序、办事时限、收费依据和标准、办理结果等承诺事项向社会公告。
     2、印制《服务指南》和设置公告栏。将卫生行政许可事项印制成《服务指南》，以及在行政服务窗口设置公告栏，向社会公开行政许可事项。
     第五条  服务承诺事项。
     1、认真贯彻执行党和国家的路线、方针、政策及法律、法规，严格依法行政。坚决执行市委、市政府的决定决议，自觉接受人大的法律监督和工作监督以及社会各方面的监督。
     2、牢固树立全心全意为人民服务的思想，强化服务意识，提高办事效率，努力建设为民、清廉、务实、高效的服务型机关。
     3、全面实行政务公开，除法律法规规定不能公开的事项外，其它事项一律通过政府信息公开平台或其他便于公众了解的方式，在规定的时限内向社会公开。
     4、认真为基层单位解决实际问题，对本局不能解决的事项，7个工作日内协商有关部门解决，或向上级单位和上级领导报告。
     5、依法及时办结卫生行政许可事项。公开政策法规、规定、必备手续、办事程序、办理流程、办理时限；做到及时受理，一次性告知，能办理的在规定时限内办结，政策法规无明确时限规定的，在15个工作日内办结。
     6、严格监管各级各类医疗卫生机构服务行为，营造良好的医疗服务环境，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。公平公正受理医疗纠纷争议，维护当事人双方的权益。
     7、坚持公正执法，文明执法。在卫生执法中做到执法主体准确，执法行为规范，执法过程文明。
     8、严格遵守党风廉政建设有关规定，坚持廉洁从业，依法公开、公平、公正管理各项事务，杜绝“吃、拿、卡、要”等违法违纪行为。
     第六条 树立良好的服务形象。树立全心全意为人民服务的宗旨，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办” 的不良现象，创建良好的机关作风和卫生行业形象，切实做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄漏；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让单位的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
     第七条 不断创新服务方式。根据服务对象的不同需求，创造条件开展上门服务、预约服务、延时服务、网络在线服务等特色服务。
     第八条  接受社会监督。对群众的投诉举报，做到记录详细、快速查办、及时回复、件件落实。任何单位和个人对市卫生系统工作人员的服务不满意或发现违诺行为均可举报和投诉。监督投诉电话：89180305（办公室、信访）；89180306（政风行风评议）；89180320（医疗服务）；89180383（纪检、监察）；84864593（卫生执法监督）。
     第九条  实行过错追究制。对不履行服务承诺制度，引起群众埋怨情绪的，给予戒勉谈话或批评教育，责令改正；对因纪律松懈，业务水平低，工作能力差，不能按要求办理公务或开展工作，甚至出现严重差错，造成损失和影响较大的，给予通报批评、离岗培训、调离岗位、免职、辞退等处理；对滥用职权，假公济私，情节特别严重构成违纪违法的，按照相关法纪条规处理。
  
    二、首问负责制度

    第一条 首问负责制是指行政机关及相关单位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
    第二条 市卫生局机关及相关单位实行首问负责制。适用首问负责制的事项主要包括：办理卫生行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共卫生、医疗服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、传真、网络等方式）。
    第三条 首问责任人是指公民、法人或其他组织到本单位咨询、办理业务、就诊时，首位接待的工作人员。服务对象到本单位咨询、投诉或办理业务时，首问责任人要认真解答、负责办理或引导到相关部门、相关科室。首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料，移交相关职能科室归档。
    第四条 实行挂牌上岗。局机关及相关单位工作人员上班时间必须统一佩戴工作牌，公示姓名、职务、工作岗位和工号。因集体参加会议、因公出差、外出办事等无人办公时，要将外出事由、时间、联系电话等以留言的方式告知来访者，方便群众办事。
    第五条 首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，做到“四个一”、“四个声”，即:一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水；来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声。满腔热情地为基层，为群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。
    第六条 首问责任人要根据职能职责确定责任内容，实行现场办理接待登记和收件回执制度。首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，填写《市卫生局申请办理或咨询、投诉事项登记卡》（见附件3）。登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名、单位和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，办理结果，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。
    第七条 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围的，应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。
    第八条 申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围内的，首问责任人应当主动告知或引导，并及时将服务对象引荐到具体承办科室办理。
    第九条 申请办理或咨询、投诉事项不属于本单位或本科室职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并告知或尽可能帮助其了解承办部门。
    第十条 首问责任人的责任追究。首问责任人不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。
 上述行为一经查实，视情节轻重和造成的影响，处于以下责任追究措施：
    （1）尚未造成不良后果的，由分管领导对其进行谈话告诫；
    （2）给机关行业形象造成不良影响，对群众利益造成一定损失的，取消当年各类评优资格；
    （3）给机关行业形象造成严重不良影响或对工作造成重大损失的，年度考核不得定为称职以上等次，依据有关规定和程序给予相应的处分。
 
    三、限时办结制度
 
    第一条 限时办结制是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，在规定或承诺的时限内办结或答复的制度。
    第二条 市卫生局机关及相关单位实行限时办结制度。适用限时办结制的事项主要包括：卫生行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询、投诉以及其他需要及时办理的事项。
    第三条 局机关各科室、各相关单位、市行政服务中心卫生窗口要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限，编制《办理事项流程时限表》，载明办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门及电话。法律、法规对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。
    第四条 局机关及相关单位应当将承诺的办理时限通过市政府或卫生局电子政务网站、政务公开栏、便民卡片或办事手册向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。
    第五条 限时办结的具体事项及期限。
    （一）卫生行政许可类
     1、公共场所卫生许可证核发，法定期限20日，承诺时限6个工作日；
     2、执业医师注册（一级医院及以下医疗机构），法定期限30日，承诺时限6个工作日；
     3、供水单位卫生许可证核发，法定期限20日，承诺时限6个工作日；
     4、母婴保健技术服务执业许可，法定期限60日，承诺时限20个工作日；
     5、母婴保健技术考核合格证核发，法定期限20日，承诺时限20个工作日；
     6、医疗、保健机构从事计划生育技术服务审批，法定期限60日，承诺时限20个工作日；
     7、计划生育技术服务人员执业证书核发，法定期限20日，承诺时限20个工作日；
     8、传统医学师承和确有专长人员审核，法定期限20日，承诺时限20个工作日；
     9、护士执业许可（初审），法定期限20日，承诺时限20个工作日；
     10、医疗广告审查（初审），法定期限10日，承诺时限10个工作日。
     11、医疗机构执业许可证核发：其中设置医疗机构批准书核发(100张以下床位)，法定期限30日，承诺时限10个工作日；医疗机构执业许可证核发(100张以下床位)，法定期限45日，承诺时限30个工作日；医疗机构执业许可证校验 (100张以下床位)，法定期限30日，承诺时限20个工作日。
     12、放射诊疗许可证核发：其中放射诊疗建设项目卫生审查（X射线影像诊断），法定期限30日，承诺时限30个工作日；放射诊放射诊疗许可证核发（X射线影像诊断），法定期限20日，承诺时限18个工作日；放射诊疗建设项目竣工卫生验收（X射线影像诊断），法定期限20日，承诺时限18个工作日；放射诊疗许可证校验（X射线影像诊断），法定期限30日，承诺时限18个工作日。
    （二）卫生行政处罚类
    公共场所卫生行政处罚、执业医师卫生行政处罚、医疗机构卫生行政处罚、消毒管理卫生行政处罚、传染病防治卫生行政处罚、职业病防治卫生行政处罚、放射诊疗卫生行政处罚、生活饮用水卫生行政处罚、医疗废物管理卫生行政处罚、处方管理卫生行政处罚、献血管理卫生行政处罚、乡村医生卫生行政处罚、医疗广告卫生行政处罚、麻醉药品管理卫生行政处罚、疫苗流通和预防接种卫生行政处罚、母婴保健卫生行政处罚，法定期限为3个月，承诺时限为3个月。
    （三）办公综合类（包括办公、党务、纪检、监察、人事、财务、卫生应急等）
    1、收文、收件需分管领导审阅、批示的，非急件24小时内送达，急件1小时内送达。领导批示的非紧急文件，当日送达承办科室或承办人员；急件1小时内送达承办科室或承办人员。接听需要分管领导批示的紧急电话，10分钟内向领导请示报告，并做好接听内容和办理意见记录。
    2、承办的综合性文件起草和会议准备工作，严格按照局领导要求的质量和时限办结。
    3、直属医疗卫生单位的人事管理事务，严格按照组织、人事、编制等政策，以及相关部门规定的要求受理，及时提出初审意见，需要转报或批复的，5个工作日内办理。符合条件、手续齐备的当场办结。
    4、直属医疗卫生单位基础设施建设事务，按照政府投资项目管理、政府采购管理等规定，以及相关部门规定的要求受理，及时提出初审意见，需要转报或批复的，5个工作日内办理。
    5、直属医疗卫生单位财务管理事务，按照财务、审计等办法，以及相关部门规定的要求受理，及时提出初审意见，需要转报或批复的，5个工作日内办理。
    6、突发公共卫生事件按规定程序和时限内向相关部门报告，并按照领导指示及时组织处置。
    7、信访（市长信箱）办理。受理各类信访案件后，在7个工作日内形成办理意见，30日内办结，特殊情况可延期至60日内办结。在规定的时间内要做出书面答复意见，做到件件有结果，件件有回音。
    8、医疗事故争议处理办结时限。自收到申请之日起10个工作日内进行审查，作出是否受理的决定，书面通知申请人并说明理由。需要进行医疗事故技术鉴定的，自做出受理决定之日起5个工作日内将有关材料交由泰州市医学会鉴定办组织鉴定并书面通知申请人。当事人对首次医疗事故技术鉴定结论有异议申请再次鉴定的，自收到医疗事故技术鉴定申请之日起7个工作日内交由江苏省医学会组织再次鉴定。
    第六条 除应当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。
 除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：行政机关及相关单位出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。
    第七条 办理事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，局机关及相关单位应当将上述所需时间告知服务对象。
    第八条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
    第九条 因情况发生变化或其他客观原因造成不能近期办结需要延期的，经办人要按照职权规定报领导审批，经批准方可适当延长时间。由受理事项的单位负责人签署意见，并在时限届满前书面告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。
    第十条  无故拖延办结时间或超越办结时限，将逐级追查原因和追究当事人责任，情节严重者，将严肃处理。
 
     四、一次性告知制度

    第一条 一次性告知制是指管理相对人到行政机关及相关单位办事或电话咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
    第二条 市卫生局机关及相关单位实行一次性告知制度。坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。不得有意刁难办事人或态度“冷、横、硬”等问题现象。
    第三条 对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。
    第四条 “窗口”单位对每项行政审核审批所需提供的有关材料要求，都要刊印成服务指南或行政审核审批须知，一次性告知服务对象。
    第五条 对管理相对人所办事项涉及多个单位、部门或科室的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
    第六条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。   

    五、否定报备制度
 
    第一条 否定报备制是指行政机关及相关单位工作人员在办理各项业务中，认为管理相对人的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。
    第二条 市卫生局机关及相关单位实行否定报备制度。经办人对管理相对人的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。
    第三条 否定报备的适用范围：
    （一）申请人在请求解决问题或要求提供服务时未能提供必须的证件或事实依据，或所提供的证件、事实依据经审核后认为有误或不全而不能予以办理的；
    （二）申请人因特殊原因未能提供有关证件、事实依据或手续不全或经审查不予审批办理的；
    （三）各相关单位（部门）之间或工作人员之间对申请人提出办理事项或服务意见有分歧而未及时办理的；申请之事虽属于本单位（部门）职责范围，但不符合法律法规或政策规定要求的事项；
    (四）其它否定情况必须报备的。
    第四条 属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法依规提出处理意见。
    第五条 对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《市卫生局否定报备登记表》（见附件4），内容主要包括：经办单位名称或经办人员姓名、所属单位及职务；当事人姓名、地址及联系电话；被否定的基本情况及原因；证件或资料不齐、有关主要事实依据不清楚的，必须说明具体的缺项，领导审批意见等。《否定报备表》应一式两份，被否定事项的申请人和经办单位资料归档备查各一份。
    第六条 否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并用规范性文书将否定的依据、理由以书面形式告知管理相对人。作出否定决定后，应根据职责权限，继续对审办事项（项目）做好跟踪检查，杜绝违纪经营行为。
    第七条 管理相对人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。
 
    六、同岗替代制度
 
    第一条 同岗替代制（又称A、B岗）是指行政机关及相关单位某一岗位的A工作人员不在位时，应指定相同或相似岗位的B工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
    第二条 市卫生局机关及相关单位实行AB岗替代制。岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报上级领导同意。属“窗口”单位的，应指定人员代办其业务。避免管理相对人到机关或窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。
    第三条 A岗为主办人，负责处理分管岗位工作，B岗为协办人。在日常工作中，AB岗应相互熟悉了解对方的工作，密切配合，保障工作正常运转。A岗工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人应及时指定B岗人员代行其职责，科室只设一名工作人员时，由直接领导代行承办事项。
    第四条 局机关及相关单位领导层也应实行同岗替代制，主要领导不在岗时应指定一名副职代行其职责，某副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。
    第五条 B岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推倭、留置、拖延或不办。在办理有关手续或处理文件过程中，遇到自己掌握不准的或不能解决的问题应及时和A岗工作人员取得联系并尽快解决，如无法和A岗工作人员取得联系，应及时请求直接领导。